Calidad en el servicio al cliente
Duración: 12 horas
"No podemos resolver los problemas con el mismo nivel de pensamiento que teníamos cuando se crearon..."
Albert Einstein
Físico e investigador Alemán
Propósito
Técnicas, herramientas y buenas prácticas en el servicio al cliente para la atención personal, vía telefónica y por medios digitales.
Dirigido a
Personal en contacto con los clientes
Objetivo(s)
Que el participante comprenda y aplique técnicas y herramientas en su trato al cliente, incluyendo el manejo de conflictos y la calificación de la satisfacción del cliente.
Temario del Curso
- Introducción al servicio al cliente
- Por qué es importante atender al cliente
- Tipos de cliente
- Necesidades y expectativas de los clientes
- La atención al cliente
- Atención al cliente en piso
- Atención al cliente en mostrador
- Atención al cliente vía telefónica
- Uso de medios digitales
- Tipo e importancia de los medios digitales
- Sitio en Internet y el correo electrónico
- Redes sociales
- Etiquetas sociales en los medios digitales
- La importancia de cerrar la venta
- Identificación del motivador del cliente
- Cierre de la venta
- Cómo tratar a los clientes difíciles
- Clientes difíciles
- Quejas
- Seguimiento a los clientes
- La importancia de la autoimagen y la autoestima en el trato al cliente
- Reglas de conducta
- Autoimagen
- Autoestima
- Conclusiones
Tu mejor opción
Observaciones sobre el curso
Este curso se imparte desde un grupo de 10 participantes, hasta grupos de 30 personas.
Áreas de capacitación del curso
Apoyo Diverso, Apoyo Empresarial, Calidad
Método para el proceso de enseñanza / aprendizaje
- Exposición por parte del instructor de cada tema, utilizando ejemplos didácticos para su comprensión.
- Se utilizarán técnicas de grupos de trabajo, lecturas comentadas, preguntas dirigidas, mayéutica y análisis de casos, para que el participante se ejercite en un contexto adecuado y práctico.
- Se aplicará evaluación escrita al final del curso, además se evaluarán de manera individual los ejercicios realizados.
- Para que al participante se le proporcione diploma de acreditación del curso, deberá obtener una calificación mínima de 70%, considerando la evaluación escrita y la de los ejercicios.
- El resultado de las evaluaciones se entrega en electrónico a la Organización.
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